دانلود پایان نامه کارشناسی ارشد رشته مدیریت بازرگانی

ارزیابی عملکرد شرکتهای بیمه بر اساس الگوی تعالی EFQM

هدف از این پژوهش ارزیابی عملکرد شرکتهای بیمه بر اساس الگوی تعالی EFQM بصورت کامل و جامع و با منابع جدید می باشد

چکیده
در پیشروی به سمت تعالی مشکلات و موانع زیادی آشکار می شوند که این مساله ،اهمیت توجه به ارزیابی را نشان می دهد، ارزیابی عملکرد سازمان به طور جامع در خور اعتماد همواره یکی از دغدغه های اصلی ذینفعان و مدیران سازمان می باشد زیرا ارزیابی عملکرد می تواند باعث آگاهی از میزان پیشرفت در بهبود عملکرد هر سازمان ویژه واحد های خدماتی می گردد.و در نتیجه فرصت لازم برای ارتقا کیفیت عملکردساختارهای خدماتی ویاتولیدی راایجاد نماید.از الگو های مشهور در ارتقای ارزیابی ،الگوی تعالی EFQM است.رویکرد اعطا جایزه کیفیت ملی و سرآمدی سازمان بر این واقعیت تاکید دارد که بقا در رقابت جهانی مستلزم بهبود عملکرد در مقیاس جهانی است.

مدل تعالی سازمانی به عنوان یک ابزار فراگیر و نگرش جامع به تمامی زوایای سازمان ها به کمک مدیران می آید تا آن ها را در شناخت دقیق تر سازمان تحت امر خود یاری نماید.هدف پژوهش حاضر این است که صنعت بیمه را با استفاده از مدل  EFQM مورد ارزیابی قرار دهدو همچنین از موفقیت این سازمان در اجرای برنامه ها و رسیدن به اهداف خود در معیار های مختلف مدل آگاهی یابد.روش تحقیق از نظر نوع هدف کاربردی  واز نظر روش تحقیق توصیفی پیمایشی است.جامعه آماری   شامل کلیه مدیران  شرکتها ونمایندگی های بیمه ایران و پاسارگاد است .ابزار سنجش و اندازه گیری در تحقیق حاضر پرسش نامه بوده،و روش گردآوری اطلاعات و داده ها میدانی و ازروش تجزیه و تحلیل اطلاعات من ویتنی استفاده شد. 

نتایج تحقیق عبارت است از:
عملکرد شرکت های بیمه های مختلف بر مبنای نتایج مدل EFQM با یکدیگر متفاوت است.

کلید واژه:
مدل تعای سازمانیEFQM،ارزیابی عملکرد،حوزه توانمند سازها،حوزه نتایج.

مقدمه
دنیایی که در آن به سر می بریم بسیار پیچیده و واجد دو ویژگی عمده ،منابع محدود و نیازهای نامحدود می باشد. همین عامل موجب توجه روز افزون به کیفیت و بهره وری گردیده است. بهبود در عملکرد سازمان ها، می تواند پشتیبان برنامه رشد و توسعه و ایجاد فرصت های تعالی سازمانی چالش های پیش روی سازمان و کسب و بازخور و اطلاع از میزان اجرای سیاست های تدوین شده و شناسایی مواردی که به بهبود جدی نیاز دارند شود. ارزیابی عملکرد و میزان دسترسی به اهداف از جمله نیازهای محسوس در هر سازمان می باشد در همین راستا مدل تعالی سازمانی بعنوان ابزار قوی در پاسخگویی به این نیاز سازمان ها از موفقیت چشمگیری برخودار بوده و توانسته تا حدود زیاد، در آسیب شناسی سازمانی تعیین مسیر حرکت جهت دسترسی به تعالی منابع انسانی مورد استفاده قرار گیرند.(بزاز جزایری،1386،ص57)

با به کارگیری این مدل ها ضمن اینکه سازمان می تواند میزان موفقیت خود را در اجرای برنامه های بهبود در مقاطع مختلف زمانی مورد ارزیابی قرار دهد می تواند، عملکرد خود را با سایر سازمان ها بویژه بهترین آن ها مقایسه کند.
در این پژوهش قصد داریم صنعت بیمه را با استفاده از مدل EFQM مورد ارزیابی قرار دهیم و همچنین از موفقیت این سازمان در اجرای برنامه ها و رسیدن به اهداف خود در معیارهای مختلف مدل آگاهی یابیم.
تحولات جدید باعث شده تا بخش خدمات با سرعت زیادی گسترش پیدا کند. یکی از زیر بخش های خدمات بیمه است که جایگاه ویژه ای دارد چرا که این بخش با قشر وسیعی از جامعه ارتباط دارد در این راستا به نظر می رسد که با مطرح کردن اصول کیفیت در این بخش بتوان فرایند ارائه خدمات را بهبود داد و رضایت مراجعان را تامین کرد.(عرب وحید، 1389).

چارکر علل ارزیابی عملکرد را به شکل زیر بیان می کند:

1.    ارزیابی عملکرد، مشخص می کند که مشکل کجاها وجود دارد و کجاها نیاز به بهبود دارد.
2.    ارزیابی عملکرد، سازمان کمک می کند تا فرایند هایش را بخوبی بشناسد و به این شناخت برسد. که چه چیزی را می توانند و چه چیزی را نمی دانند(PARKER,2002,P7)
مدل های تعالی سازمانی بعنوان ابزاری قوی در پاسخگویی به این نیاز سازمان ها از موفقیت چشمگیری برخودار بوده اند مدل های تعالی سازمانی به گونه ای طراحی شده اند که به عنوان ابزار مناسبی برای رقابت و هم برای آسیب شناسی ، طراحی برنامه های توسعه سازمانی کاربرد دارد.
مدل EFQM ، مدلی نوین جهت ارزیابی عملکرد می باشد که سازمان را نسبت به روشهای سنتی به صورت جامع تری مورد ارزیابی قرار می دهد. یکی از برتری های این مدل استفاده از ابزاری قوی جهت امتیاز دهی سازمان ها به نام منطق RADAR می باشد. (محبی مقدم،1387)

بیان مساله
شناسایی مسائل ومشکلات مبتلا به سازمان ها و تعیین عامل ریشه ای بروز آن ها و به کارگیری راه کارهای موثر حل مسئله و بهبود وضعیت یکی از روش های توانمند سازی و کسب مزیت رقابتی است همه سازمان ها به نوعی خواهان رشد و ترقی و تعالی می باشند.سازمان هایی موفق ترند که آمادگی مقابله از شناسایی چالش ها را داشتند و بتوان رفع آن ها را در خود ایجاد کرده باشند مدل تعالی سازمانی پاسخی به این سوال است که سازمان برتر چگونه سازمانی است ،چه اهداف و مفاهیمی را دنبال میکند و معیارهایی که به رفتارهای آن حاکم است چیستند؟بهبود مستمرعملکرد سازمان ها،نیروی عظیم هم افزایی را ایجاد می کند که این نیروها می توانند پشتیبان برنامه رشد و توسعه و ایجاد فرصت های تعالی سازمانی شود.

دولت ها و سازمان ها و موسسات تلاش جلو برنده ای در این مورد اعمال می کنندبدون بررسی و کسب آگاهی از میزان پیشرفت و دستیابی به اهداف و بدون شناسایی چالش های پیش روی سازمان و کسب بازخور و اطلاع از میزان اجرا سیاست های تدوین شده و شناسایی مواردی که بهبود جدی نیاز دارند،بهبود عملکرد میسر نخواهد شد.تمامی موارد مذکور بدون اندازه گیری و ارزیابی  امکان پذیر نیست.این جملات اهمیت ارزیابی عملکرد را بیان می کند ،زمانی که مدیران از عملکرد خود اطلاعی نداشته باشد نمیتواند ظرفیت های استفاده نشده و بالقوه خودرا درک کنند بنابراین جهت اطلاع از ظرفیت های موجود و استفاده شده بایستی عملکرد اندازه گیری و ارزیابی گردد تا از طریق آن مدیران بتوانند استراتژی هی مناسب و مورد نیاز را در جهت رسیدن به اهداف و چشم انداز خود تدوین و عملیاتی سازند.(نجمی،1383)

در این پژوهش  به دنبال ارزیابی عملکرد صنعت بیمه بر مبنای نتایج مولفه های مدل EFQM هستیم همچنین می خواهیم از موفقیت این سازمان در اجرای برنامه ها و رسیدن به اهداف خود در معیارهای مختلف مدل آگاهی یابیم.
عملکرد در لغت یعنی حالت  یا کیفیت کارکرد. بنابراین ،عملکرد سازمانی یک سازه کلی است که بر چگونگی انجام عملیات سازمانی اشاره دارد.معروف ترین تعریف عملکرد توسط نیلی و همکارانش  ارایه شده است  مطابق این تعریف ، عملکرد به دو جز تقسیم میشود ،اثر بخشی و کارایی اقدامات گذشته.کارایی:توصیف کننده ی چگونگی استفاده سازمان از منابع در تولید خدمات یا محصولات است،یعنی رابطه بین ترکیب واقعی و مطلوب دروندادها برای تولید برونداد های  معین.اثربخشی:که توصیف کننده ی درجه نیل  به اهداف  سازمانی است.(رهنورد،1387)

 بنابراین میتوان گفت كه عملكرد هم به عمل، هم به نتیجه عمل اشاره دارد. به عبارت دیگر، عملكرد به عنوان عمل امروز كه مقدمه تولید مقدار مشخصی ازارزش خروجی فرداست، تعریف میشود.(اکبری،1386)
1-عملکرد،نتیجه یک عمل است
2-عملکرد،مقایسه نتایج یا چند الگو یا مرجع انتخاب شده یا تحمیل  شده داخلی یا خارجی است.
3-عملکرد نتایج مقایسه با انتظارات ماست
4-عملکرد ،نیل به دستاوردها توسط فرد،سیستم،سازمان یا فرایند است.(رحیمی،1385)

«فهرست مطالب»

چکیده    1
فصل اول. کلیات تحقیق    
1-1- مقدمه    
1-- بیان مساله    
1-- ضرورت و اهمیت تحقیق    6
1-- چهار چوب نظری تحقیق    7
1-5- سوال اصلی تحقیق    8
1-6- اهداف تحقیق    8
1-7- فرضیه اصلی تحقیق    8
1-8- تعاریف مفهومی متغیر    8
1-8-1- تعریف عملیاتی متغیر    8
1-9- قلمرو تحقیق    9

فصل دوم. ادبیات تحقیق   
-1- مقدمه    
-- مدل پيشرفته مديريت كيفيت جامع   
-- گروه كنترل كيفيت (QCC)   
-- تاريخچه جوايز كيفيت در ايران    
-5- تاريخچه EFQM     1
-6- تاریخچه مدل تعالی در جهان    
-7- تعاریف تعالی    
-8- مزايا مدل تعالي سازماني    
-9- نقاط ضعف مدلEFQM    0
-10- جایزه ملی کیفیت ایران INQA    
-11- آشنايي با تعالي سازماني    
 -1- اهداف مدل سرآمدي EFQM     
-1- نمايي از مدل EFQM     
-1- معيارهاي تعالي سازماني مدل EFQM    
-15- دلایل انتخاب مدل تعالی در ایران    
-16- پیشینه تحقیق    

فصل سوم. مواد و روش‌ها    
-1- مقدمه    
-- نوع و روش تحقیق    
-- جامعه آماری    
-- نمونه آماری    
-5- روش هاوابزارجمع آوری داده ها واطلاعات    
-6- روایی و پایایی ابزار اندازه گیری    
-6-1-روایی    
-6-- پایایی(اعتبار)    
-7- روش های آماری تجزیه و تحلیل داده ها و اطلاعات    

فصل چهارم. تجزیه و تحلیل داده‌ها    
-1- مقدمه    
--1 توصيف متغيرهاي تحقيق    
--- EFQM   
--- efqm در بیمه ایران    
--- efqm در بیمه پاسارگاد    
 -- آزمون فرضيه تحقيق    
--1-آزمون فرضيه    

فصل پنجم. نتیجه‌گیری    
5-1- مقدمه    
5-- نتایج آمار توصیفی    
5--1- EFQM    
5---efqm در بیمه ایران    
5--- efqm در بیمه پاسارگاد    
5--- ميانگين سوال متغیر تحقیق     
5--نتایج آزمون فرضیه    
5-- پیشنهادهاي تحقیق    
5-5- پيشنهادات براي پژوهش هاي آينده    
5-6- محدودیت های تحقیق    
منابع    
پیوست‌ها    
پرسش نامه------

«فهرست جداول»
جدول-5- جدول توصیفی efqm    8
جدول-6- جدول توصیفی efqm  در بیمه ایران    9
جدول -7- جدول توصیفی تاثیر efqm  در بیمه پاسارگاد    0
جدول -8- آزمون کولموگروف-اسمیرنوف     1
جدول -9- جدول آزمون من ویتنی ((U عملکرد بیمه های ایران و پاسارگاد    

«فهرست نمودارها»
نمودار -5- نمودار هیستوگرام efqm    8
نمودار -6- نمودار هیستوگرام efqm  در بیمه ایران    9
نمودار -7- نمودار هیستوگرام تاثیر efqm  در بیمه پاسارگاد    0